Blog
Loyalty Program là gì? Cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả cho doanh nghiệp.
Loyalty Program giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu & lợi thế cạnh tranh. Tìm hiểu cách triển khai hiệu quả ngay hôm nay!
Loyalty Program giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu & lợi thế cạnh tranh. Tìm hiểu cách triển khai hiệu quả ngay hôm nay!
1. Định nghĩa
Loyalty Program (Chương trình khách hàng thân thiết) là chiến lược marketing giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp các ưu đãi, phần thưởng hoặc đặc quyền khi họ mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ thường xuyên.
Theo nghiên cứu, chi phí giữ chân khách hàng cũ rẻ hơn 5 – 7 lần so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Do đó, xây dựng một Loyalty Program hiệu quả không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành.
Mục tiêu của Loyalty Program là khuyến khích khách hàng quay lại thường xuyên, gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV) và tạo dựng mối quan hệ bền vững giữa thương hiệu và người tiêu dùng.
2. Nguồn gốc
Khái niệm Loyalty Program đã xuất hiện từ thế kỷ 18 khi các cửa hàng tại Mỹ tặng các khách hàng đồng xu có thể đổi lấy các sản phẩm và hàng hóa. Đến thế kỷ 20, các chuỗi siêu thị và thương hiệu lớn bắt đầu phát triển các chương trình khách hàng thân thiết bằng những phương pháp hiện đại hơn.
Một trong những chương trình Loyalty đầu tiên là Chương trình thẻ tích điểm của American Airlines (1981), giúp khách hàng tích lũy điểm dựa trên số dặm bay và sử dụng điểm để đổi lấy vé miễn phí. Từ đó, các ngành bán lẻ, F&B, thương mại điện tử đã ứng dụng rộng rãi mô hình này.
3. Vai trò của Loyalty Program
Đối với doanh nghiệp:
- Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Chi phí giữ chân khách hàng cũ rẻ hơn 5-7 lần so với tìm kiếm khách hàng mới.
- Gia tăng doanh thu: Khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới.
- Tạo lợi thế cạnh tranh: Một chương trình Loyalty hấp dẫn giúp thương hiệu nổi bật trên thị trường.
- Thu thập dữ liệu khách hàng: Hỗ trợ cá nhân hóa trải nghiệm và tối ưu chiến lược marketing.
Đối với khách hàng
- Nhận ưu đãi hấp dẫn: Giúp tiết kiệm chi phí khi mua sắm.
- Trải nghiệm dịch vụ tốt hơn: Hưởng các đặc quyền như giao hàng miễn phí, quà tặng sinh nhật, giảm giá VIP.
- Tăng sự gắn kết với thương hiệu: Tạo cảm giác được trân trọng khi trở thành khách hàng thân thiết.
4. Ứng dụng của Loyalty Program
Các doanh nghiệp thuộc nhiều ngành nghề có thể triển khai Loyalty Program để tăng trưởng doanh số và tối ưu quan hệ khách hàng:
Ngành bán lẻ & thương mại điện tử:
- Ứng dụng tích điểm, giảm giá, voucher: Shopee, Lazada, Thế Giới Di Động đều triển khai chương trình thành viên với ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết.
- Chương trình hoàn tiền: Ví điện tử MoMo, ZaloPay cung cấp cashback khi người dùng thanh toán qua ứng dụng.
Ngành F&B (Nhà hàng, cà phê, đồ uống):
- Tích điểm đổi quà: The Coffee House, Highlands Coffee cho phép khách hàng đổi điểm lấy đồ uống miễn phí.
- Khuyến mãi theo cấp độ thành viên: Kichi-Kichi có thẻ VIP giúp khách hàng nhận ưu đãi độc quyền.
Ngành du lịch & hàng không:
- Tích lũy dặm bay: Vietnam Airlines Lotus Miles, Bamboo Club giúp khách hàng đổi dặm lấy vé miễn phí, nâng hạng ghế.
- Ưu đãi khách hàng VIP: Các khách sạn như Marriott, Vinpearl có chương trình thành viên giúp khách hàng nhận ưu đãi đặc biệt.
5. Ví dụ/Case Study về Loyalty Program thành công
Case Study: Shopee Loyalty – Giữ chân khách hàng bằng phân hạng thành viên
Shopee đã triển khai chương trình Shopee Member, phân hạng khách hàng thành 4 cấp: Đồng, Bạc, Vàng, Bạch Kim dựa trên số tiền chi tiêu. Khi lên hạng, người dùng được hưởng ưu đãi độc quyền như:
- Mã giảm giá đặc biệt chỉ dành cho thành viên.
- Miễn phí vận chuyển, voucher hoàn xu.
- Ưu đãi độc quyền khi mua hàng vào ngày sinh nhật.
Kết quả: Shopee Loyalty giúp giữ chân khách hàng, tăng tần suất mua hàng, đồng thời thúc đẩy doanh số bán hàng trên nền tảng.
6. Lưu ý khi triển khai Loyalty Program
- Chọn mô hình phù hợp với khách hàng mục tiêu: Không phải chương trình nào cũng phù hợp với mọi ngành hàng. Ví dụ, tích điểm hiệu quả với F&B, nhưng khách sạn thường ưu tiên mô hình phân hạng thành viên.
- Đảm bảo phần thưởng hấp dẫn & dễ đạt được: Nếu khách hàng cảm thấy khó nhận được phần thưởng, họ sẽ không có động lực tham gia.
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Phân tích kĩ lưỡng dữ liệu của khách hàng để cung cấp ưu đãi đúng nhu cầu, tăng sự gắn kết.
- Tích hợp đa kênh (Omnichannel): Loyalty Program nên được áp dụng đồng nhất trên website, app, cửa hàng offline để tối ưu trải nghiệm.
Kết luận
Loyalty Program không chỉ là công cụ giữ chân khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp tối ưu doanh thu và xây dựng thương hiệu bền vững. Để đạt hiệu quả, doanh nghiệp cần lựa chọn mô hình phù hợp, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và liên tục cải tiến chương trình. Nếu bạn đang cân nhắc triển khai Loyalty Program, hãy bắt đầu bằng việc nghiên cứu hành vi khách hàng để xây dựng chiến lược phù hợp nhất!
Cũ hơn
Social Proof là gì? Tại sao khách hàng tin tưởng đánh giá từ người khác hơn là quảng cáo?
Trong thời đại số, quyết định mua hàng không chỉ phụ thuộc vào quảng cáo mà còn bị ảnh hưởng mạnh bởi những đánh giá từ người khác. Đây chính là tác động của Social Proof.
Buyer Persona là gì? Cách xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu chính xác
Tìm hiểu Buyer Persona là gì và cách xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu chính xác để tối ưu chiến lược marketing, tăng hiệu quả tiếp cận & bán hàng!
Zeigarnik Effect: Vì sao khách hàng nhớ những việc chưa hoàn thành hơn?
Khách hàng nhớ gì nhất? Hiệu ứng Zeigarnik hé lộ bí mật tâm lý giúp bạn thu hút, giữ chân và thúc đẩy hành động hiệu quả trong marketing!
Loss Aversion là gì? Vì sao khách hàng sợ mất hơn là thích được thêm?
Khách hàng sợ mất hơn là thích được thêm? Tìm hiểu hiệu ứng Loss Aversion và cách doanh nghiệp áp dụng tâm lý này để tăng doanh số ngay hôm nay!
Network Effects là gì? Cách nền tảng SaaS tạo ra giá trị bền vững
Khám phá Network Effects – chìa khóa giúp nền tảng SaaS tăng trưởng bền vững, thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội!
