Blog
Touchpoints (Điểm chạm khách hàng) là gì? Cách tối ưu để tăng trải nghiệm & doanh thu
Khám phá Touchpoints – điểm chạm khách hàng quan trọng giúp tối ưu trải nghiệm, tăng chuyển đổi & giữ chân khách hàng hiệu quả. Doanh nghiệp của bạn đã sẵn sàng?
1. Touchpoints là gì?
Touchpoints (điểm chạm khách hàng) là bất kỳ điểm tiếp xúc nào giữa khách hàng và doanh nghiệp trong hành trình khách hàng (Customer Journey). Chúng có thể xuất hiện ở nhiều giai đoạn khác nhau, từ khi khách hàng nhận thức về thương hiệu đến sau khi mua hàng.
Ví dụ, khi một khách hàng nhìn thấy quảng cáo trên Facebook, truy cập website, nhận email chăm sóc sau mua hoặc gọi đến tổng đài CSKH – tất cả đều là touchpoints.
2. Nguồn gốc của Touchpoints
Khái niệm Touchpoints xuất phát từ lĩnh vực quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CXM). Trong quá trình tối ưu hóa hành trình khách hàng, các doanh nghiệp nhận thấy rằng những "điểm chạm" này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và lòng trung thành của khách hàng.
Với sự phát triển của digital marketing và thương mại điện tử, số lượng touchpoints ngày càng gia tăng và phân hóa rõ rệt hơn giữa các kênh online và offline.
3. Vai trò của Touchpoints trong chiến lược kinh doanh
Touchpoints có tác động lớn đến hành trình khách hàng và kết quả kinh doanh:
- Tạo nhận thức thương hiệu: Một chiến dịch quảng cáo, bài PR, hoặc review từ KOLs có thể là điểm chạm đầu tiên khiến khách hàng biết đến thương hiệu.
- Thúc đẩy hành vi mua hàng: Một website tối ưu UX/UI, chatbot tư vấn hiệu quả hoặc email marketing đúng thời điểm có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi.
- Tăng trải nghiệm khách hàng: Hành trình khách hàng liền mạch với các touchpoints nhất quán giúp nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
- Xây dựng lòng trung thành: CSKH qua email, chăm sóc sau bán, chương trình khách hàng thân thiết là những điểm chạm giúp khách hàng quay lại.
4. Cách tối ưu Touchpoints hiệu quả
4.1 Xác định các Touchpoints quan trọng
Doanh nghiệp cần xác định tất cả điểm chạm trong hành trình khách hàng. Một số nhóm chính:
- Trước khi mua hàng: Quảng cáo, website, blog, social media, email marketing.
- Trong khi mua hàng: Website thương mại điện tử, cửa hàng vật lý, nhân viên bán hàng, tổng đài tư vấn.
- Sau khi mua hàng: Email chăm sóc, dịch vụ hậu mãi, khảo sát khách hàng, chương trình khách hàng thân thiết.
4.2 Đồng bộ trải nghiệm giữa các Touchpoints
- Đảm bảo thông điệp nhất quán giữa các kênh (tránh mâu thuẫn về giá, ưu đãi, dịch vụ).
- Dữ liệu khách hàng cần được liên kết giữa các nền tảng (CRM, chatbot, tổng đài, email marketing).
- Xây dựng chiến lược omnichannel để tối ưu toàn bộ hành trình khách hàng.
4.3 Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
- Tận dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa thông điệp trong email, quảng cáo, gợi ý sản phẩm.
- Sử dụng AI & automation để tự động hóa nhưng vẫn đảm bảo tính cá nhân trong từng điểm chạm.
5. Ví dụ thực tế về tối ưu Touchpoints
Case Study: Starbucks & Trải nghiệm khách hàng đa kênh
Starbucks là một ví dụ điển hình trong việc xây dựng và tối ưu các Touchpoints.
- Ứng dụng di động: Starbucks Rewards giúp khách hàng tích điểm, đặt hàng trước và thanh toán dễ dàng.
- Mạng xã hội: Starbucks tận dụng Facebook, Instagram để tạo các chiến dịch marketing cá nhân hóa.
- Trải nghiệm tại cửa hàng: Nhân viên được đào tạo để tương tác với khách hàng, cung cấp dịch vụ nhất quán.
Nhờ đồng bộ trải nghiệm khách hàng trên các điểm chạm, Starbucks đã tạo nên một thương hiệu mạnh và giữ chân khách hàng hiệu quả.
6. Lưu ý khi triển khai chiến lược Touchpoints
- Không tập trung quá nhiều Touchpoints mà không tối ưu chất lượng. Chỉ nên chọn những điểm chạm thực sự quan trọng.
- Luôn theo dõi và đo lường hiệu quả. Sử dụng KPI như tỷ lệ chuyển đổi, thời gian tương tác để đánh giá hiệu quả từng điểm chạm.
- Cải thiện liên tục. Hành vi khách hàng thay đổi nhanh chóng, doanh nghiệp cần cập nhật và tối ưu hóa Touchpoints thường xuyên.
Kết luận
Touchpoints đóng vai trò quan trọng trong chiến lược trải nghiệm khách hàng và marketing. Việc tối ưu hóa các điểm chạm sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, giữ chân khách hàng và xây dựng thương hiệu bền vững.
Bạn đã xác định và tối ưu Touchpoints của mình chưa? Nếu chưa, đây là lúc bạn nên bắt đầu!
Cũ hơn
Social Proof là gì? Tại sao khách hàng tin tưởng đánh giá từ người khác hơn là quảng cáo?
Trong thời đại số, quyết định mua hàng không chỉ phụ thuộc vào quảng cáo mà còn bị ảnh hưởng mạnh bởi những đánh giá từ người khác. Đây chính là tác động của Social Proof.
Buyer Persona là gì? Cách xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu chính xác
Tìm hiểu Buyer Persona là gì và cách xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu chính xác để tối ưu chiến lược marketing, tăng hiệu quả tiếp cận & bán hàng!
Zeigarnik Effect: Vì sao khách hàng nhớ những việc chưa hoàn thành hơn?
Khách hàng nhớ gì nhất? Hiệu ứng Zeigarnik hé lộ bí mật tâm lý giúp bạn thu hút, giữ chân và thúc đẩy hành động hiệu quả trong marketing!
Loss Aversion là gì? Vì sao khách hàng sợ mất hơn là thích được thêm?
Khách hàng sợ mất hơn là thích được thêm? Tìm hiểu hiệu ứng Loss Aversion và cách doanh nghiệp áp dụng tâm lý này để tăng doanh số ngay hôm nay!
Network Effects là gì? Cách nền tảng SaaS tạo ra giá trị bền vững
Khám phá Network Effects – chìa khóa giúp nền tảng SaaS tăng trưởng bền vững, thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội!
